Quel remboursement pouvez-vous obtenir.
Vous aviez prévu un voyage en avion mais vous devez finalement y renoncer ? Votre vol est annulé ou retardé ? Sachez que vous pouvez récupérer tout ou partie de la somme payée, sous certaines conditions. Quels sont vos droits ? Que pouvez-vous obtenir exactement ? Quelles démarches devez-vous effectuer ? Explications.
Que faire si vous ne pouvez plus partir
Vérifiez d'abord les conditions de votre billet d'avion
Vous voulez annuler un trajet en avion ? Premier réflexe : relisez les conditions de vente et les conditions de transports par la compagnie aérienne ou l'agence de voyage. En effet : « les conséquences de l'annulation ne sont pas fixées par la loi ou les traités internationaux, mais par le contrat que vous avez passé », prévient l'institut national de la consommation (INC).
Certains types de billet peuvent ainsi être modifiables, vous permettant de repousser votre voyage. D'autres sont même remboursables.
Consultez les conditions de l'assurance annulation si vous en avez souscrit une
Si vous aviez pris une assurance complémentaire, il est probablement possible de vous faire rembourser votre billet.
À condition que la raison de votre annulation corresponde aux motifs couverts par l'assurance. Il s'agit généralement de causes graves :
- accident ;
- licenciement économique ;
- décès d'un proche ou encore certaines maladies.
En revanche, une grève, une grossesse ou un souci de santé connu avant l'achat du billet sont souvent exclus des garanties.
À savoir : Certaines cartes bancaires proposent d'office ce type d'assurance, sous conditions. Reportez-vous à votre contrat pour vérifier les garanties proposées.
Le remboursement est-il possible même en l'absence d'assurance annulation
Dans le cas où votre billet n'est ni modifiable ni remboursable et que vous n'avez pas d'assurance, vous ne pourrez pas bénéficier d'un remboursement. En tout cas, pas en totalité. Vous pouvez tout de même récupérer une partie du prix du billet.
Il est en effet possible de se faire rembourser - sous conditions - certaines taxes aériennes : la taxe d'aéroport (appelée également « QW ») ou la redevance passager (« QX »). Vous devez en faire la demande auprès du transporteur ou du vendeur du billet.
Union européenne : des droits supplémentaires pour les passagers
Pour les vols européens, des droits particuliers existent en cas d’annulation, de surréservation ou de retard importants, et prévoient notamment une assistance et une indemnisation financière, en application du a title="« eur-lex.europa.eu » dans une nouvelle fenêtre" h" t" r">R"glement CE 261/2004.
Le droit à assistance et indemnisation financière dépend de trois critères :
- le pays de départ de votre vol ;
- le pays d'arrivée de votre vol ;
- la nationalité de la compagnie aérienne.
| Pays de départ | en Europe* | en Europe* | hors d'Europe | hors d'Europe | hors d'Europe |
|---|---|---|---|---|---|
| Pays d'arrivée | en Europe* | hors d'Europe | en Europe* | en Europe | hors d'Europe |
| Nationalité de la compagnie aérienne | toutes les nationalités | toutes les nationalités | européenne | non européenne | toutes les nationalités |
| Avez-vous droit à l'assistance et à l'indemnisation financière ? | Oui | Oui | Oui | Non | Non |
Les pays européens concernés sont les pays de l'Union européenne, ainsi que l'Islande, la Norvège et la Suisse.
En revanche, la Nouvelle Calédonie, la Polynésie française, St Barthélémy et St Pierre et Miquelon sont des territoires français sur lesquels le traité instituant l’Union européenne ne s’applique pas.
Quels sont vos droits si votre vol est annulé
Un vol annulé est un vol initialement prévu qui n'a pas été effectué et qui implique en principe un changement de numéro de vol, contrairement au retard.
Dans tous les cas, que le vol soit européen ou non européen vous avez droit au minimum au remboursement de votre billet, et à d'éventuels dommages et intérêts si cette annulation vous a causé un préjudice particulier (financier et / ou moral).
Pour les vols européens des droits particuliers existent (cf tableau).
La compagnie aérienne doit :
- vous proposer soit un réacheminement sur un autre vol vers votre destination finale dans des conditions de transport comparables, soit de vous rembourser votre billet dans un délai de sept jours ;
- et vous verser une indemnité forfaitaire : 250 € pour les vols de moins de 1 500 km, 400 € pour les vols intracommunautaires ou les vols de 1 500 à 3 500 km, 600 € pour les autres vols de plus de 3 500 km.
La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) précise par ailleurs que : « si vous optez pour un réacheminement, la compagnie aérienne doit prendre en charge l’ensemble de vos frais d’hôtel et de restauration, jusqu’à votre arrivée à destination finale. Vous avez également le droit à deux appels téléphoniques. En revanche, si vous choisissez le remboursement de votre billet d’avion, la compagnie aérienne est alors libérée de son obligation de prise charge de vos frais d'hôtel et de restauration ».
Retrouvez plus d'informations sur l'annulation de vol par une compagnie aérienne sur le site du Centre européen des consommateurs.
Annulation : dans quels cas n'y a-t-il pas d'indemnisation
Il existe trois cas dans lesquels l’indemnisation pour cause d'annulation n'est pas due :
- si la compagnie aérienne a informé les passagers de l'annulation du vol au plus tard deux semaines avant le départ ;
- en cas de délai inférieur, si une place leur est offerte sur un autre vol à une heure proche de l’horaire initialement prévu tant au départ qu’à l’arrivée ;
- en cas de circonstances extraordinaires (conditions météorologiques, catastrophes naturelles, risques liés à la sécurité, etc.).
Quels sont vos droits si votre vol est retardé
Sauf circonstances extraordinaires, le passager qui subit un retard important, a les mêmes droits qu’en cas d’annulation notamment en terme d’assistance et d'indemnisation.
D’après le règlement européen, ce retard doit être d'au moins :
- deux heures pour un vol de 1 500 km ou moins ;
- trois heures pour un vol de plus de 1 500 km dans l'Union européenne (UE), ou pour un vol entre 1 500 et 3 500 km hors UE ;
- quatre heures pour un vol de plus de 3 500 km hors UE.
Vous avez droit à une indemnisation, qui dépend de la distance du vol et du retard à l’arrivée :
- 250 € pour les vols de moins de 1 500 km (125 € si le retard à l’arrivée ne dépasse pas deux heures) ;
- 400 € pour les vols intracommunautaires ou les vols de 1 500 à 3 500 km (200 € si le retard ne dépasse pas trois heures) ;
- 600 € pour les autres vols de plus de 3 500 km (300 € si le retard ne dépasse pas quatre heures).
En outre, la compagnie aérienne doit vous fournir l’assistance nécessaire : rafraîchissements, restauration, téléphone, nuit d’hôtel, transport depuis l’aéroport jusqu’au lieu d’hébergement, etc.
En cas de retard d’au moins cinq heures, et seulement si vous renoncez à votre voyage, vous êtes en droit de :
- se faire rembourser son billet d’avion ;
- de demander la prise en charge du vol retour vers son point de départ initial lors du cas d’un vol au départ d’une escale de correspondance.
Quels sont vos droits si vous êtes victime de surréservation
En cas de surréservation (surbooking en anglais), les compagnies aériennes doivent rechercher des volontaires qui acceptent de renoncer à leur réservation en échange de certaines prestations, suivant des modalités à convenir entre les passagers concernés et le transporteur aérien effectif. Vous pouvez accepter, ou non, les conditions proposées par la compagnie.
Si vous n'êtes pas volontaire et que vous ne pouvez pas embarquer, et si la réglementation européenne s'applique (cf tableau) vous avez droit à une indemnisation (entre 250 et 600 €) en fonction de la distance du vol et des retards subis avant le réacheminement. La compagnie aérienne doit également vous fournir l’assistance nécessaire : rafraîchissements, restauration, téléphone, nuit d’hôtel, transport depuis l’aéroport jusqu’au lieu d’hébergement, etc.
Pour plus de détails consultez l'article Surréservation : quels sont vos droits si l'embarquement vous est refusé.
À savoir : Les droits évoqués ci-dessus concernent l'impossibilité d'embarquer pour cause de surréservation, et sont donc non applicables en cas de refus d'embarquer pour des raisons de santé, de sûreté ou de sécurité, ou bien par exemple si les documents de voyages du passager sont inadéquats.
Comment procéder pour vous faire indemniser
Dans la plupart des cas, l'indemnisation n'est ni immédiate ni automatique. C'est au passager de la solliciter, généralement en adressant une réclamation ou une demande d'indemnisation directement auprès du service clientèle de la compagnie aérienne. Cette demande d'indemnisation peut être faite par :
- lettre recommandée avec accusé de réception (vous pouvez utiliser le modèle de lettre proposé par l'institut national de la consommation) ;
- ou directement en ligne sur le site de la compagnie.
Dans tous les cas, il est conseillé de joindre à votre demande l'ensemble des documents de voyage relatifs au vol annulé ou retardé :
- billet électronique ;
- confirmation de réservation ;
- carte d'embarquement (si vous l'avez reçue) ;
- attestation remise par le transporteur et relative à un incident ;
- étiquettes bagages ;
- reçus justifiant des dépenses engagées, etc.
Que faire en cas de litige
Si votre première demande d'indemnisation auprès de la compagnie aérienne a été refusée, ou si vous trouvez que cette indemnisation est insuffisante, d'autres démarches (amiables ou judiciaires) sont possibles :
- vous pouvez prendre contact avec une association de consommateurs (ou tout autre organisme utile) qui pourra vous renseigner et tenter d'obtenir du professionnel l'arrangement amiable qu'il aurait refusé à un passager isolé ;
- vous pouvez également saisir le Médiateur Tourisme Voyage (MTV), qui pourra vous aider à trouver une solution amiable et éviter ainsi de recourir à un tribunal. Avant de vous adresser au Médiateur, vérifiez que votre transporteur est bien membre de cette médiation. La saisine peut s’effectuer en ligne ou par courrier à l’adresse : MTV Médiation Tourisme Voyage - BP 80 303 - 75823 PARIS Cedex 17 ;
- à l'issue d'un délai de réponse de deux mois de la part de la compagnie aérienne, vous pouvez signaler votre litige directement en ligne auprès de la Direction générale de l’aviation civile (DGAC), qui peut engager des procédures de sanctions administratives à l’encontre des transporteurs qui ne respectent pas les obligations : contactez la DGAC ;
- en dernier recours vous pouvez saisir les tribunaux.